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～The Straits Times　7月8日～

Ipsos Loyalty Singaporeの顧客サービスに関する調査によると、酷いサービスを受けながら10人に6人が泣き寝入りしていることが分かった。

苦情先への連絡方法が容易でなかったり、苦情を呈したところで何も変わらないというのが主な理由。

サービスに不満を抱く客の42％が、将来的に該当するサービスまたは商品を利用する可能性がほとんどない、または全く利用しないと回答し、31％はサービスへの不満を他人と共有すると回答した。　調査結果は、理由がわからないまま、顧客を失う可能性を示唆している。

また、苦言を呈した客のうち40％が相手からの返事が全く無かったと回答。　調査によると、全体の3人に2人が過去6ヵ月に最低1度は酷いサービスを受けたとし、そのほとんどが通信会社、小売り・飲食、保険・銀行のサービスだった。

苦言を呈した客のうち75％は1日半以内の返事を期待しているにもかかわらず、同期限内に返事をもらったのは30％しかいなかった。　さらに、返事を期待していないと回答した客は18％あり、返事を期待しながら無視されたと回答した客は23％だった。

シンガポール経営大学の優良サービス協会（Institute of Service Excellence)による顧客満足度指数が公表され、2010年は67.2ポイント（100ポイント中）で前年より0.8ポイント下がったことが明らかになった。

調査は23,447人の居住者と観光客を対象に、直接会って行うインタビュー形式で行われた。産業別では、観光業と小売業で改善が見られたものの、金融、教育、情報通信の分野で顧客満足度が低下した。

また、ヘルスケアの分野は2009年と変わらない顧客満足度で、指数は68.6ポイントだったが、民間病院や診療所に対する顧客満足度はそれぞれ3.7ポイント、3.6ポイント減少した。

顧客満足度指数は2007年に数値として公表されるようになってから、2010年の指数が最も低くなっているが、これは顧客の要求するレベルが高くなっていることに起因するものと見られる。

一方で、顧客は提供されるサービスの質には満足しているようで、サービスの質を指数で表すと、2010年は前年より0.5ポイント上昇して71.3％だった。

シンガポールにおけるサービス業の質の低さを改善するために、2日、大手企業の最高経営責任者（CEO)6人のグループはフォーラムで、サービスの向上にはビジネスリーダーが直接関わるような努力が必要であると声を上げた。

フォーラムには各企業から150人の上級経営者が参加。フォーラムの基調講演者であった、キャピタランドグループのリュウ・ムンレンCEOは「サービス業界がこのまま衰退していけば、国際都市としてのシンガポールにも影響を及ぼす」と指摘した。

CEOのグループはシンガポールのサービスの質は驚くほどひどく、危機的な状態に達していると、痛烈に批判。昨年、サービスに関する調査で１０の国・地域のうち3年連続で9位にランクされたことに苦言を呈した。

このフォーラムでやり玉にあげられたのが、小売業と飲食業。チャンギ空港グループのチェアマンでもあるリュウ氏は空港での話も含め、これまで何度か酷いサービスを受けたことや、その度に自分の携帯からすぐさまフィードバックを送ったことなどをエピソードを語った。

一方、マクドナルド、Ikea, ブレッドトーク、トーストボックス、シンガポール航空などサービスの向上に積極的に努めている企業もあり、これらの企業の最高経営者がサービス面の重要性を強調していることにも触れた。

また、チャンギ空港、セントーサ、Ion Orchardなどでは、政府の資金提供を受けたサービスに関する実験的な取り組みが現在進行中で、詳細については後日発表されるという。

シンガポール経営大学（SMU）評議員でNTUCの事務総長補佐を務めるのオン・イェクン氏は、サービスの向上にはCEOの役割が不可欠だと認めたうえで、企業が管理側と顧客の接待に携わるフロントラインの間のギャップを埋めるようシステム化することの重要性を指摘した。