【シンガポールニュース】 7~9月期、サービス産業成長率は8%

~The Straits Times 11月27日~

統計局(DOS)は27日、7~9月期のサービス産業の成長率が前年同期比8%増だったと発表。前期7.8%減から大きく改善した。

7~9月期の成長率を牽引したのは情報通信(11.3%増)。コンピュータープログラミング、コンサルティング事業、ウェブホスティングなどが堅調だった。

金融・保険が前期の10.4%増に続き10.6%増と好調を維持した。教育サービスも9.7%増と前期の4.5%増を上回った。

また、不動産、法・会計、旅行、セキュリティーを含むビジネスサービスは前期からやや減速したものの前年同期比で6.3%上回った。

成長率は前期比で2%増。ビジネスサービス(1.6%減)以外のすべての分野で上回った。

今回のDOSのデータには卸し・小売、宿泊、食品の分野は含まれていない。

【シンガポールニュース】 サービスに不満も客の多くは泣き寝入り

~The Straits Times 7月8日~

Ipsos Loyalty Singaporeの顧客サービスに関する調査によると、酷いサービスを受けながら10人に6人が泣き寝入りしていることが分かった。

苦情先への連絡方法が容易でなかったり、苦情を呈したところで何も変わらないというのが主な理由。

サービスに不満を抱く客の42%が、将来的に該当するサービスまたは商品を利用する可能性がほとんどない、または全く利用しないと回答し、31%はサービスへの不満を他人と共有すると回答した。 調査結果は、理由がわからないまま、顧客を失う可能性を示唆している。

また、苦言を呈した客のうち40%が相手からの返事が全く無かったと回答。 調査によると、全体の3人に2人が過去6ヵ月に最低1度は酷いサービスを受けたとし、そのほとんどが通信会社、小売り・飲食、保険・銀行のサービスだった。

苦言を呈した客のうち75%は1日半以内の返事を期待しているにもかかわらず、同期限内に返事をもらったのは30%しかいなかった。 さらに、返事を期待していないと回答した客は18%あり、返事を期待しながら無視されたと回答した客は23%だった。

【シンガポールニュース】 Singapore Service Starを評価、サービスの質が向上 =STB

3月31日、Singapore Service Starのイベントで、シンガポール政府観光庁(STB)のオウ・カー・ペン事務局長は、サービス業の質がこの3年ぐらいで改善されてきているものの、海外と比較すると未だ遅れをとっていると指摘した。

The Singapore Service Starは観光立国として、サービス業会におけるサービスの質を向上させるのを目的としたスキームで、質の高いサービスを提供する小売店や飲食店にはSTB認証のマークが与えられる。会員になるとセミナーの受講、Eランニングによるスキルアップが可能で、適格なアドバイスがもらえる特典もついている。

昨年の顧客満足度指数(100ポイント中)は、小売店が2008年の66.9ポイントから72.1ポイントへ、飲食業が68.2ポイントから69.5ポイントに改善。Singapore Service Starによって、サービスが改善したという小売店や飲食店も多いようだ。

若者の間で人気のクラブMovidaを経営するセント・ジェームズ・ホールディングのアンドリュー・イン社長は、Singapore Service Starの会員になったことで労働力は不足しているものの、サービスの質は向上していると話した。

最近問題視されている海外からの労働者に関して、イン社長は適材適所に配属すればサービスの質の低下にはつながらないと強調。英語を話す客が多い、店に中国人スタッフを配属することはしないと語った。また、別のサービス業からは、フィリピン人のように高いサービス精神をもった外国人スタッフを雇うことにより、スタッフ全員のサービスが向上する例もあるという。

【シンガポールニュース】 顧客満足度は低下も、サービスの質には満足

シンガポール経営大学の優良サービス協会(Institute of Service Excellence)による顧客満足度指数が公表され、2010年は67.2ポイント(100ポイント中)で前年より0.8ポイント下がったことが明らかになった。

調査は23,447人の居住者と観光客を対象に、直接会って行うインタビュー形式で行われた。産業別では、観光業と小売業で改善が見られたものの、金融、教育、情報通信の分野で顧客満足度が低下した。

また、ヘルスケアの分野は2009年と変わらない顧客満足度で、指数は68.6ポイントだったが、民間病院や診療所に対する顧客満足度はそれぞれ3.7ポイント、3.6ポイント減少した。

顧客満足度指数は2007年に数値として公表されるようになってから、2010年の指数が最も低くなっているが、これは顧客の要求するレベルが高くなっていることに起因するものと見られる。

一方で、顧客は提供されるサービスの質には満足しているようで、サービスの質を指数で表すと、2010年は前年より0.5ポイント上昇して71.3%だった。

【シンガポールニュース】 サービスの向上、経営者の手腕が鍵

シンガポールにおけるサービス業の質の低さを改善するために、2日、大手企業の最高経営責任者(CEO)6人のグループはフォーラムで、サービスの向上にはビジネスリーダーが直接関わるような努力が必要であると声を上げた。

フォーラムには各企業から150人の上級経営者が参加。フォーラムの基調講演者であった、キャピタランドグループのリュウ・ムンレンCEOは「サービス業界がこのまま衰退していけば、国際都市としてのシンガポールにも影響を及ぼす」と指摘した。

CEOのグループはシンガポールのサービスの質は驚くほどひどく、危機的な状態に達していると、痛烈に批判。昨年、サービスに関する調査で10の国・地域のうち3年連続で9位にランクされたことに苦言を呈した。

このフォーラムでやり玉にあげられたのが、小売業と飲食業。チャンギ空港グループのチェアマンでもあるリュウ氏は空港での話も含め、これまで何度か酷いサービスを受けたことや、その度に自分の携帯からすぐさまフィードバックを送ったことなどをエピソードを語った。

一方、マクドナルド、Ikea, ブレッドトーク、トーストボックス、シンガポール航空などサービスの向上に積極的に努めている企業もあり、これらの企業の最高経営者がサービス面の重要性を強調していることにも触れた。

また、チャンギ空港、セントーサ、Ion Orchardなどでは、政府の資金提供を受けたサービスに関する実験的な取り組みが現在進行中で、詳細については後日発表されるという。

シンガポール経営大学(SMU)評議員でNTUCの事務総長補佐を務めるのオン・イェクン氏は、サービスの向上にはCEOの役割が不可欠だと認めたうえで、企業が管理側と顧客の接待に携わるフロントラインの間のギャップを埋めるようシステム化することの重要性を指摘した。